(網(wǎng)經(jīng)社訊)
2025年7月3日，依據(jù)國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”商家投訴通道（JTK.100EC.CN）618期間受理的全國89家電商平臺、1000余份商家投訴案例，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心例行發(fā)布《2025年618期間中國電商平臺商家投訴數(shù)據(jù)報告》（以國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”的投訴數(shù)據(jù)為樣本）。（詳見網(wǎng)經(jīng)社專題：2025年“618”期間中國電商平臺商家投訴數(shù)據(jù)報告http://m.tgfeipin.com/zt/25618sjts/）
報告涉及了綜合電商、直播電商、B2B、跨境電商、數(shù)字生活服務(wù)等領(lǐng)域，，并公布了618期間電商平臺商家投訴數(shù)據(jù)及十大典型案例，通過這些投訴案例可窺見當(dāng)前電商平臺商家困境。其中，淘寶平臺在“618”期間收到114份商家投訴，以下為淘寶平臺商家投訴數(shù)據(jù)分析以及典型商家投訴案例。
一、淘寶平臺商家投訴問題類型分布
據(jù)“電訴寶”顯示，2025年“618”期間淘寶平臺涉及114份商家投訴，問題類型主要集中在：任意僅退款（42.98%）、過度維護(hù)消費者（21.05%）、任意罰款（12.28%）、扣押保證金（8.77%）、強制運費險（1.12%）、隨意封店（5.26%）。
二、淘寶平臺商家投訴地區(qū)分布
“618”期間，投訴淘寶平臺的商家注冊地區(qū)TOP10依次為廣東?。?1.23%）、浙江?。?0.53%）、福建?。?.14%）、山東?。?.26%）、河南?。?.51%）、湖北?。?.51%）、四川?。?.51%）、江蘇省（3.51%）、安徽?。?.63%）、遼寧省（2.63%）。
三、淘寶平臺商家投訴經(jīng)營范圍分布
“618”期間，投訴淘寶平臺的商家經(jīng)營類目TOP5依次為服裝服飾（17.54%）、運動用品（6.77%）、食品生鮮（6.14%）、個護(hù)清潔（5.26%）、箱包皮具（4.39%）。
四、快手電商平臺商家投訴案例
【案例一】用戶投訴快手平臺無證據(jù)扣款侵害權(quán)益
6月26日，廣東省的燼山辭店鋪向“電訴寶”投訴稱其通過淘寶直播售出價值651元的高品水晶，消費者6月17日簽收完成交易。6月26日（已超7天無理由期限），平臺未經(jīng)商家同意秒批退貨退款，并擅自扣除商家保證金及支付寶余額補足保證金。商家指出該處理嚴(yán)重違反平臺規(guī)則，且未與商家進(jìn)行任何溝通協(xié)商，造成直接經(jīng)濟損失?，F(xiàn)要求淘寶平臺：1.撤銷違規(guī)退款處理；2.退還扣除款項；3.就違規(guī)操作致歉；4.嚴(yán)格執(zhí)行既定的退換貨規(guī)則，維護(hù)商家合法權(quán)益。
6月24日，廣東省的ASHLEY STUDIO20商店向“電訴寶”投訴稱買家在某店鋪購買兩件連衣裙并簽收。4月25日申請退貨退款，但商家4月30日收貨時發(fā)現(xiàn)僅退回一件。商家提供拆包視頻證據(jù)并與買家協(xié)商，買家同意補寄卻未履行。5月2日平臺系統(tǒng)自動退款，買家隨后拒絕溝通，非法占有未退貨商品。商家訴求：1.買家立即補寄未退回的連衣裙；2.平臺介入調(diào)查該欺詐行為；3.完善退貨審核機制防止類似事件。此案凸顯電商平臺退貨監(jiān)管漏洞，亟需加強消費者信用管理。
【案例三】用戶投訴抖音" target="_blank">抖音平臺無故罰款封號，要求撤銷處罰
6月14日，廣東省的唐芙麗旗艦店向“電訴寶”投訴稱其遭遇淘寶平臺不合理"僅退款"處理，在已提供產(chǎn)品檢測合格報告的情況下，平臺仍強制退款15.9元給買家。商家指出，該判決明顯違反2024年11月市場監(jiān)管總局約談電商平臺時的整改要求，以及2025年全國兩會期間總局關(guān)于規(guī)范"僅退款"規(guī)則的明確表態(tài)。商家質(zhì)疑淘寶頂風(fēng)作案，濫用平臺規(guī)則損害商戶權(quán)益，要求平臺立即停止違規(guī)操作，并依照市場監(jiān)管部門要求完善退款判定機制，切實保障商家合法權(quán)益。
【案例四】用戶投訴快手平臺惡意偏袒買家致不合理退款
6月7日，浙江省的莎緣依璐琴專賣店向“電訴寶”投訴稱其遭遇平臺不合理處罰，被清退店鋪并扣除5萬元保證金。商家表示，平臺未事先警告或提醒違規(guī)行為，直接處以高額罰款，違反國家關(guān)于禁止平臺亂罰款的規(guī)定。作為小本經(jīng)營者，商家難以承受如此巨額罰款，質(zhì)疑平臺處罰依據(jù)不足?，F(xiàn)要求天貓平臺：1.退還5萬元保證金；2.完善違規(guī)預(yù)警機制；3.規(guī)范處罰標(biāo)準(zhǔn)，避免損害小微企業(yè)權(quán)益。該事件反映出電商平臺處罰機制亟待監(jiān)管，以保障商家合法權(quán)益。
6月5日，山東省的GOOD貓膩店鋪向“電訴寶”投訴稱其在有完整授權(quán)鏈（品牌方-供貨方-店鋪三級授權(quán)）、進(jìn)貨發(fā)票及商品條碼等憑證的情況下，仍被平臺以"售假違規(guī)"為由處罰2000元并下架商品。商家表示已按要求提交全部證明材料，但平臺既未認(rèn)可憑證又未明確說明違規(guī)具體原因。該商家認(rèn)為處罰存在明顯誤判，現(xiàn)要求淘寶平臺：1.撤銷違規(guī)處罰；2.退還2000元罰金；3.完善判罰反饋機制，避免誤傷合規(guī)經(jīng)營者。此事件凸顯平臺審核機制存在缺陷，亟待優(yōu)化。
五、淘寶企業(yè)數(shù)據(jù)
從網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫（COP.100EC.CN）了解到，淘寶網(wǎng)屬于淘寶（中國）軟件有限公司，在2004年12月創(chuàng)立，法定代表人為蔣芳。淘寶自稱是阿里" target="_blank">阿里集團旗下的子公司之一。經(jīng)營范圍：研究、開發(fā)計算機軟、硬件，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)產(chǎn)品，多媒體產(chǎn)品：系統(tǒng)集成的設(shè)計、調(diào)試及維護(hù)：銷售自身開發(fā)的產(chǎn)品：并提供計其機技術(shù)咨詢、服務(wù)，電子商務(wù)平臺支持；經(jīng)濟信息咨詢（含商品中介）。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“企業(yè)風(fēng)險評級系統(tǒng)”（CREDIT.100EC.CN）顯示，“淘寶”所屬淘寶（中國）軟件有限公司的風(fēng)險評級為R3+，公司目前所處高風(fēng)險。
六、全國電商平臺商家投訴平臺占比
據(jù)“電訴寶”顯示，“618”期間電商平臺投訴占比依次為：拼多多" target="_blank">拼多多（25.99%）、抖音電商（21.92%）、淘寶（12.88%）、京東" target="_blank">京東（4.52%）、萬師傅" target="_blank">萬師傅（1.92%）、微信（1.92%）、美團" target="_blank">美團（1.81%）、快手（1.58%）、微店" target="_blank">微店（1.47%）、咸魚（1.47%）、小紅書" target="_blank">小紅書（1.24%）、天貓（1.02%）、餓了么" target="_blank">餓了么（1.02%）、其他（21.24%）。
七、十大典型案例
除抖音外，十大典型投訴案例還涉及閑魚" target="_blank">閑魚、抖店、天貓、淘寶、快手電商、小紅書、蘇寧" target="_blank">蘇寧易購、萬師傅、1688。涉及問題包括：惡意罰款、凍結(jié)商家資金、霸王條款、扣押保證金、隨意封店等。
網(wǎng)經(jīng)社在消費維權(quán)、立法等方面也取得不少成果，并得到有關(guān)部委、消協(xié)的肯定。如2020年網(wǎng)經(jīng)社出席國家市監(jiān)督總局在京召開的“互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)創(chuàng)建無傳銷網(wǎng)絡(luò)平臺座談會”，發(fā)布國內(nèi)首份《中國社交電商合規(guī)研究報告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境網(wǎng)購消費者權(quán)益保護(hù)課題”；2016年承擔(dān)承接國家工商總局和浙江省工商局“全國網(wǎng)絡(luò)交易平臺合規(guī)審查”調(diào)研課題項目；在國家工商行政管理總局消費者權(quán)益保護(hù)局、中國消費者協(xié)會指導(dǎo)，與《中國消費者報》舉辦的“促進(jìn)電商發(fā)展指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)消費”座談會上，發(fā)布《2016年中國消費者網(wǎng)絡(luò)消費洞察報告與網(wǎng)購指南》。2024年9月25日，浙江省消保委第四屆專業(yè)委員會專家聘任儀式暨浙江《消法》實施辦法修改座談會在浙江省市場監(jiān)督管理局舉行。網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心主任曹磊受邀參加，并獲聘浙江省消保委第四屆電子商務(wù)專業(yè)委員會專家。
2013年，網(wǎng)經(jīng)社受邀出席中國人民銀行金融消費權(quán)益保護(hù)局等舉辦的《支付業(yè)消費權(quán)益保護(hù)研討會》，并做主題報告；發(fā)起“2010中國網(wǎng)絡(luò)傳銷不完全調(diào)查”，并發(fā)布中國首份網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報告《2010中國網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報告》，推動國家工商總局、公安部、工業(yè)和信息化部、國家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室、中國人民銀行、中國銀監(jiān)會等六部門聯(lián)合行動。
【小貼士】
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行10余年來，與全國近千家網(wǎng)絡(luò)消費平臺建立對接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實時處理、進(jìn)度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費平臺開放，平臺可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
